[고객관리 04] 악성 리뷰 대응 방법｜삭제요청·30일 임시조치와 명예훼손 기준

※ 2026년 10월 28일 기준 (형법 시행일 갱신, 상황별 판단표·소명 양식 예시·답글 예시 추가)

퇴근하려고 가게 문을 닫는데 휴대폰이 울립니다. 별점 1점, “위생이 엉망이다”, “사장이 사기꾼이다”. 그날 그런 손님은 온 적이 없는데도 그 글은 가게 이름 바로 아래에 걸려 있습니다. 지우고 싶은데 어디에 무엇을 요청해야 하는지, 요청하면 정말 지워지는지, 그냥 두면 되는지 판단이 서지 않습니다.

악성 리뷰 대응의 기본 길은 정보통신망법에 있습니다. 권리를 침해받은 사람이 리뷰가 올라온 플랫폼에 삭제 요청을 하면, 플랫폼은 지체 없이 삭제나 임시조치 같은 필요한 조치를 하고 그 사실을 알려야 합니다. 임시조치는 글을 30일 이내로 잠시 가려 두는 조치입니다. 이 글은 그 절차와 함께, 내 리뷰가 어디에 해당하는지 가려 보는 판단표, 요청할 때 채울 항목 양식, 하면 안 되는 대응을 정리했습니다. 일반 정보이고, 개별 사건의 법적 판단은 변호사 등 전문가에게 확인하셔야 합니다.

악성 리뷰 대응 한눈에 보기

단계	할 일	근거
1	리뷰 화면·주소·날짜를 남겨 둔다	소명 자료 (법 제44조의2 제1항)
2	리뷰가 올라온 플랫폼에 삭제 또는 반박내용 게재를 요청한다	정보통신망법 제44조의2 제1항
3	플랫폼이 삭제·임시조치를 하고 양쪽에 알린다	같은 조 제2항
4	판단이 어렵거나 다툼이 예상되면 30일 이내 임시조치	같은 조 제4항
5	악성 리뷰 신고와 삭제 요청으로 풀리지 않으면 분쟁조정 신청 또는 형사·민사 절차	법 제44조의20, 형법·법 제70조

내 리뷰는 어디에 해당할까 — 상황별 판단표

리뷰를 보고 바로 신고 버튼부터 누르기 전에, 아래 표로 어느 칸에 가까운지 먼저 가려 보세요. 표는 이 글에서 확인한 조문을 바탕으로 정리한 참고용 분류이고, 실제 판단은 플랫폼과 법원이 합니다.

이런 리뷰라면	먼저 할 일	참고
“맛이 없었다”, “오래 기다렸다” 같은 불만·평가	삭제를 요청하기보다 정중한 답글을 남깁니다	권리 침해로 보기 어려우면 제44조의2 삭제 요청 대상이 아닐 수 있음
대체로 맞지만 일부가 사실과 다름	삭제 대신 반박내용 게재를 요청합니다	법 제44조의2 제1항
일어난 적 없는 일을 지어낸 리뷰 (위생 문제, 사기 주장 등)	증거를 모아 소명하고 삭제 요청. 풀리지 않으면 분쟁조정·형사 절차를 검토합니다	법 제44조의2, 제70조 제2항, 형법 제307조 제2항
욕설·외모 비하 등 모욕성 글	화면을 보관하고 플랫폼 신고. 형사 절차는 고소가 있어야 진행됩니다	형법 제311조·제312조 제1항. 플랫폼이 어느 범위까지 조치하는지는 약관에 따름
사실이지만 불리한 내용을 퍼뜨리는 글	바로 삭제될 것으로 기대하기보다 전문가 상담을 먼저 받습니다	형법 제307조 제1항, 오로지 공공의 이익이면 제310조에 따라 처벌하지 않음
플랫폼이 거절하거나 응답이 없음	조치 통지 내용을 보관하고 분쟁조정 신청을 검토합니다	법 제44조의20 (60일 이내 조정안). 어떤 분쟁이 대상인지는 제44조의18 확인

리뷰에 고객 이름이나 연락처 같은 개인정보가 드러나 있다면 개인정보 유출 통지·신고 기준도 함께 확인해 볼 수 있습니다.

리뷰 삭제 요청은 어떻게 하나 — 정보통신망법 제44조의2

법 제44조의2 제1항은 공개를 목적으로 올린 정보 때문에 사생활 침해나 명예훼손 등 타인의 권리가 침해된 경우, 침해를 받은 사람이 그 정보를 처리한 정보통신서비스 제공자(리뷰 플랫폼)에게 침해 사실을 소명하여 정보의 삭제 또는 반박내용의 게재를 요청할 수 있다고 정합니다. 소명이란 어느 정도 근거를 보여 주는 것입니다. 그래서 리뷰 화면과 주소, 올라온 날짜, 실제와 다르다는 자료(예약·결제 내역이 없다, 그날 영업하지 않았다 등)를 먼저 모아 두는 것이 좋습니다.

여기서 눈여겨볼 점이 두 가지 있습니다.

첫째, 삭제만이 아니라 반박내용 게재도 요청할 수 있습니다. 리뷰가 완전히 허위는 아니지만 일부가 사실과 다를 때, 글을 통째로 지우는 대신 사장님 입장을 함께 싣는 방법입니다.

둘째, 요청하는 사람은 문자메시지나 전자우편처럼 처리 경과와 결과를 통지받을 수단을 지정할 수 있습니다. 리뷰를 쓴 사람(정보게재자)도 조치 사실을 통지받을 수단을 미리 지정할 수 있습니다.

플랫폼이 해야 하는 일 — 삭제·임시조치와 통지

같은 조 제2항에 따라 플랫폼은 요청을 받으면 지체 없이 삭제·임시조치 등 필요한 조치를 하고, 즉시 신청인과 정보게재자에게 알려야 합니다. 조치했다는 사실을 해당 게시판에 공시하는 등 이용자가 알 수 있게 하는 방법도 함께 정합니다.

이 절차의 내용과 방식은 플랫폼이 약관에 구체적으로 밝혀 두어야 합니다(제5항). 그래서 실제 신고 화면과 이름은 네이버·구글·배달앱마다 다릅니다. 사장님은 리뷰가 올라온 서비스의 이용약관이나 고객센터 안내에서 ‘게시중단 요청’, ‘권리침해 신고’ 같은 메뉴를 찾으면 됩니다. 각 서비스의 화면은 이 글에서 확인하지 않았으니, 서비스별 안내를 직접 보시기 바랍니다.

리뷰 삭제 요청을 받은 플랫폼은 이렇게 필요한 조치를 하면 이로 인한 배상책임을 줄이거나 면제받을 수 있습니다(제6항).

삭제 요청서에 적을 항목 — 빈칸 양식 예시

플랫폼마다 신고 화면은 다르지만, 법이 요구하는 것은 어떤 정보가 어떤 권리를 침해했는지 소명하는 것입니다(제44조의2 제1항). 아래는 요청서를 쓸 때 채워 두면 좋은 항목과 가상의 가게를 가정한 예시입니다. 실제 사건의 내용이 아니며, 서비스별 신고 양식에 맞게 옮겨 쓰시면 됩니다.

항목	적는 내용	예시 (가상)
요청 종류	삭제 / 반박내용 게재	삭제 요청, 어렵다면 반박내용 게재
문제 글 위치	리뷰 주소와 올라온 날짜·시각	(리뷰 주소 붙여넣기), 10월 12일 오후 9시경
침해된 권리	명예훼손, 사생활 침해 등	영업장 명예훼손
사실과 다른 부분	문장을 그대로 옮기고 왜 다른지	“주방에 벌레가 나왔다” → 해당 날짜에 방문·결제 내역이 확인되지 않음
소명 자료	결제·예약 내역, 영업 기록, 점검 기록 등	해당일 결제 내역 없음, 영업일지 사본
결과 받을 방법	문자메시지 또는 전자우편 (제44조의2 제1항)	사업장 대표 이메일

연락처와 기록은 실제로 쓰는 것만 적고, 손님 개인정보는 요청서에도 불필요하게 넣지 않는 편이 안전합니다.

임시조치 30일이란

제4항이 정하는 임시조치는 이렇습니다. 삭제 요청이 있어도 권리의 침해 여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간에 다툼이 예상되는 경우, 플랫폼은 해당 정보에 대한 접근을 임시적으로 차단할 수 있습니다. 이 임시조치의 기간은 30일 이내입니다.

정리하면 임시조치 30일은 “지금 당장 지우지는 않지만, 판단이 날 때까지 다른 사람에게 보이지 않게 해 두는” 장치입니다. 사장님 입장에서는 리뷰가 노출되는 것을 우선 멈출 수 있고, 리뷰를 쓴 사람 입장에서는 완전히 삭제되기 전에 다툴 여지가 남습니다.

또 제44조의3은 플랫폼이 권리를 침해한다고 스스로 인정하면 요청이 없어도 임의로 임시조치를 할 수 있다고 정합니다. 플랫폼이 요청 없이도 조치할 수 있는 근거가 이 조항입니다.

30일이 지난 뒤 리뷰가 어떻게 되는지(자동 복구인지, 재게시 요청 절차가 있는지)는 이번에 확인한 법 조문 안에서는 찾지 못했습니다. 플랫폼 약관에 따로 정해 두었을 수 있으니, 임시조치 통지에 적힌 안내를 보시기 바랍니다.

악성 리뷰 신고와 이의신청 — 대형 플랫폼 절차

2026년 1월 6일 신설된 제44조의12는 대규모 정보통신서비스 제공자(이용자 수 등이 대통령령이 정하는 기준에 해당하는 사업자)의 서비스에 올라온 불법정보와 허위조작정보에 대한 절차를 따로 정합니다. 요지는 다음과 같습니다.

• 누구든지 그 서비스에 올라온 불법정보·허위조작정보를 해당 사업자에게 신고할 수 있습니다. 신고할 때는 정보의 구체적 위치, 그것이 불법정보 또는 허위조작정보인 이유와 근거, 연락처 등을 적어야 합니다.
• 사업자가 신고를 접수하면 신고자에게 그 사실을 통지해야 합니다.
• 사업자가 정보를 삭제하거나 신고를 기각하는 등 조치를 하면, 정당한 이유와 이의신청 절차를 신고자와 게재자에게 통지해야 합니다.
• 신고자나 게재자는 통지를 받은 날부터 6개월 이내에 이의신청을 할 수 있습니다.
• 조치나 이의신청 결정에 불복하면 분쟁조정을 신청할 수 있습니다.

‘대규모’ 기준에 어떤 서비스가 해당하는지는 시행령에서 정하는데, 이번에 시행령까지는 확인하지 못했습니다. 내 가게 리뷰가 올라온 서비스가 여기에 해당하는지는 그 서비스의 안내나 방송미디어통신위원회 안내에서 확인하시기 바랍니다.

분쟁조정 — 60일, 15일

법 제44조의18은 심의위원회 안에 분쟁조정부를 두어, 사생활 침해·명예훼손 등 권리를 침해하는 정보와 관련된 분쟁, 그리고 위 제44조의12의 조치·이의신청 결정과 관련된 분쟁을 조정하게 합니다. 분쟁조정부는 변호사 자격이 있는 사람, 정보통신서비스 업무에 10년 이상 종사한 사람 등 9명 이상 20명 이하로 구성됩니다.

절차는 제44조의20과 제44조의22에 있습니다.

절차	기한·효과
조정 신청	조정을 원하는 사람이 심의위원회에 신청 (제44조의20 제1항)
조정안 작성	신청을 받은 날부터 60일 이내. 부득이하면 분쟁조정부 의결로 연장, 사유를 당사자에게 통지 (같은 조 제3·4항)
수락 여부	조정안을 제시받은 날부터 15일 이내에 통보 (제44조의22 제2항)
효력	양쪽이 수락하고 조정서에 기명날인하면 조정서와 같은 내용의 합의가 성립한 것으로 봄 (같은 조 제4항)

조정안이 제시돼도 받아들일지는 당사자가 정하며, 양쪽이 수락해야 합의가 성립합니다.

리뷰 명예훼손과 모욕 — 어떤 리뷰가 문제가 되나

모든 나쁜 리뷰가 삭제 대상은 아닙니다. 리뷰 명예훼손과 모욕을 형법과 정보통신망법이 정한 기준으로 나누면 이렇습니다.

리뷰 유형	예	관련 조문
불만·비판	“기다림이 길었다”, “맛이 없었다”	사생활 침해·명예훼손 등 권리 침해에 해당하지 않으면 제44조의2 삭제 요청 대상이 아님
모욕	욕설, 외모 비하	형법 제311조 — 1년 이하 징역·금고 또는 200만원 이하 벌금
사실을 적은 명예훼손	실제 있었던 일을 공개적으로 적어 평판을 떨어뜨림	형법 제307조 제1항 — 2년 이하 징역·금고 또는 500만원 이하 벌금. 진실하고 오로지 공공의 이익을 위한 것이면 처벌하지 않음(제310조)
거짓을 적은 명예훼손	사실이 아닌 위생 문제·사기 주장	형법 제307조 제2항 — 5년 이하 징역, 10년 이하 자격정지 또는 1천만원 이하 벌금
신용·업무 방해	허위 사실 유포로 영업 방해	형법 제313조(신용훼손), 제314조 제1항(업무방해) — 각 5년 이하 징역 또는 1천500만원 이하 벌금

정보통신망을 통한 명예훼손은 정보통신망법 제70조가 따로 정합니다. 사람을 비방할 목적으로 공공연하게 사실을 드러내 명예를 훼손하면 3년 이하 징역 또는 3천만원 이하 벌금, 거짓 사실이면 7년 이하 징역·10년 이하 자격정지 또는 7천만원 이하 벌금입니다. 이 죄들은 피해자가 구체적으로 밝힌 의사에 반해서는 공소를 제기할 수 없습니다(제3항). 형법상 명예훼손(제307조)도 피해자가 명시한 의사에 반해서는 공소를 제기할 수 없고(형법 제312조 제2항), 모욕죄는 고소가 있어야 처벌할 수 있습니다(같은 조 제1항).

또 2026년 1월 6일 신설된 제44조의10은 고의나 과실로 불법정보·허위조작정보를 유통해 타인에게 손해를 끼친 사람에게 손해배상책임을 지웁니다. 손해가 있었음은 인정되지만 액수를 증명하기 매우 어려울 때 법원이 5천만원 범위에서 상당한 금액을 손해액으로 정할 수 있습니다(제2항). 다만 오로지 공익을 위한 것이고 진실이라고 믿었으며 그렇게 믿은 데 상당한 이유가 있으면 책임을 지지 않습니다(제7항).

같은 리뷰라도 실제로 처벌이나 배상이 되는지는 사실관계와 법원 판단에 달려 있습니다. 리뷰 하나로 곧바로 고소부터 하기보다, 위 순서대로 플랫폼 삭제 요청부터 밟는 것이 법이 먼저 마련한 절차입니다. 형사 고소나 소송을 생각한다면 변호사 상담을 받으시기 바랍니다.

사장님이 하면 안 되는 대응

악성 리뷰 대응에 화가 나 직접 맞서다 사장님이 오히려 문제가 되는 경우가 있습니다.

첫째, 리뷰 작성자의 신상을 밝히거나 사실을 적어 반박하는 것. 형법 제307조 제1항은 거짓이 아니라 사실이어도 공연히 적시해 명예를 훼손하면 처벌 대상으로 봅니다. 손님의 이름·방문 내역·주문 내용을 답글에 적으면 사장님 쪽이 명예훼손이나 개인정보 문제를 만들 수 있습니다.

둘째, 욕설로 맞대응하는 것. 답글도 공개된 글이므로 모욕이 될 수 있습니다(형법 제311조).

셋째, 가짜 리뷰로 덮는 것. 지인이나 직원에게 좋은 후기를 쓰게 하는 것은 표시·광고 문제가 됩니다. 후기 광고 표시 방법은 체험단 후기 광고 표시 방법에서 다뤘습니다.

넷째, 보상을 약속하고 삭제를 부탁하는 것. 이 글에서 법 조문으로 확인한 사항은 아니지만, 협의 과정에서 강요나 협박으로 비칠 말은 피하는 것이 안전합니다.

권하는 답글은 짧고 사실에 기반합니다. 상대를 특정하거나 반박 증거를 늘어놓지 않는 것이 핵심입니다. 상황별로 이런 식이면 충분합니다(아래는 예시 문구이고, 가게 사정에 맞게 바꿔 쓰세요). 리뷰의 발단이 환불이나 교환 문제였다면 환불·교환 기준도 함께 확인하십시오.

상황	답글 예시
실제로 불편을 드린 경우	“불편을 드려 죄송합니다. 말씀 주신 부분은 바로 점검하겠습니다. 다음에는 더 나은 모습으로 맞이하겠습니다.”
기록과 달라 확인이 필요한 경우	“불편을 드려 죄송합니다. 확인해 보니 매장 기록과 다른 점이 있어 문의드리고 싶습니다. 연락 주시면 성실히 안내드리겠습니다.”
방문 사실 자체가 확인되지 않는 경우	“소중한 의견 감사합니다. 저희 쪽 기록으로는 확인이 어려워 정확한 상황을 알고 싶습니다. 고객센터로 연락을 부탁드립니다.”

리뷰 삭제 요청 전 점검 체크리스트

• 리뷰 화면, 리뷰 주소, 올라온 날짜와 시간을 캡처해 두었는가
• 실제와 다르다는 근거(영업 기록, 결제·예약 내역, CCTV 보관 여부 등)를 정리했는가
• 리뷰가 사생활 침해나 명예훼손처럼 권리 침해로 볼 수 있는 내용인가, 단순한 불만인가
• 삭제 요청과 함께 반박내용 게재도 요청할지 정했는가
• 처리 결과를 받을 이메일이나 문자 수단을 정했는가
• 서비스 약관에서 삭제·임시조치 절차 메뉴를 확인했는가
• 답글에 손님 신상이나 방문 내역을 적지 않았는가

자주 묻는 질문

별점 테러만 있고 글은 없는데 악성 리뷰 신고로 삭제할 수 있나요?

정보통신망법 제44조의2는 사생활 침해나 명예훼손 등 권리를 침해한 정보를 대상으로 합니다. 별점만 낮게 준 경우가 권리 침해에 해당하는지는 이번에 확인한 법 조문으로는 정할 수 없고, 플랫폼 약관이 정한 운영 정책에 따릅니다.

임시조치 30일이 지나면 리뷰는 다시 올라오나요?

이번에 확인한 조문에는 임시조치 이후의 복구 절차가 적혀 있지 않았습니다. 플랫폼이 약관에 정한 절차에 따르므로, 임시조치 통지문과 약관을 확인하시기 바랍니다.

리뷰 명예훼손으로 작성자를 고소하려면 무엇이 필요한가요?

모욕죄는 고소가 있어야 하고(형법 제312조 제1항), 형법 제307조의 명예훼손과 정보통신망법 제70조의 명예훼손은 피해자가 처벌을 원하지 않는다는 의사를 밝히면 공소를 제기할 수 없습니다(형법 제312조 제2항, 정보통신망법 제70조 제3항). 캡처와 주소, 시각을 보관해 두고 수사기관이나 변호사와 상담하십시오.

내가 남긴 답글도 문제가 될 수 있나요?

됩니다. 답글은 공개된 글이라 손님을 특정해 사실을 적으면 명예훼손 논란이, 욕설을 하면 모욕 논란이 생길 수 있습니다.

근거 법령·자료

• 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 [시행 2026. 9. 11.] [법률 제21445호] 제44조의2·제44조의3·제44조의10·제44조의12·제44조의18·제44조의20·제44조의22·제70조
• 형법 [시행 2026. 10. 2.] [법률 제22007호] 제307조·제310조·제311조·제312조·제313조·제314조

※ 2026년 10월 28일 기준 국가법령정보센터의 법령 원문을 바탕으로 정리했습니다. 리뷰가 실제로 명예훼손이나 모욕에 해당하는지는 내용과 전체 맥락에 따라 달라집니다. 법적 대응을 생각하신다면 변호사나 관련 기관의 확인을 받으시기 바랍니다.

이 글의 그림은 AI로 만든 예시 이미지이며 실제 사진이 아닙니다.