※ 2026년 9월 22일 기준
“어제 산 건데 환불해 주세요.” 가게를 하면 매주 듣는 말입니다. 그런데 환불 교환 기준은 하나가 아닙니다. 온라인으로 팔았는지, 매장에서 팔았는지, 상품에 하자가 있는지에 따라 적용되는 법과 기준이 다릅니다.
핵심은 세 가지입니다.
- 온라인 판매는 7일 — 통신판매로 팔았다면 소비자는 상품을 받은 날부터 7일 안에 단순 변심으로도 청약철회를 할 수 있습니다(전자상거래법 제17조 제1항)
- 환급은 3영업일 — 반품을 돌려받은 날부터 3영업일 안에 대금을 돌려줘야 하고, 늦으면 연 15% 지연배상금이 붙습니다(같은 법 제18조 제2항, 시행령 제21조의3)
- 하자는 소비자분쟁해결기준 — 상품에 문제가 있으면 공정거래위원회 고시 「소비자분쟁해결기준」이 교환·환급의 합의 기준이 됩니다(소비자기본법 제16조)
[고객관리 01] 소상공인 고객관리 방법에서 고객 정보와 상담 이력을 정리했다면, 이번에는 가장 자주 생기는 상담인 환불·교환을 다룹니다.
환불 교환 기준 한눈에 보기
| 상황 | 기준 | 근거 |
|---|---|---|
| 온라인 판매, 단순 변심 | 받은 날부터 7일 안 청약철회, 반품비는 소비자 | 전자상거래법 제17조 ①, 제18조 ⑨ |
| 온라인 판매, 광고와 다른 상품 | 받은 날부터 3개월, 안 날부터 30일 안, 반품비는 판매자 | 전자상거래법 제17조 ③, 제18조 ⑩ |
| 환급 기한 | 반품 돌려받은 날부터 3영업일, 지연 시 연 15% | 전자상거래법 제18조 ②, 시행령 제21조의3 |
| 매장 판매, 단순 변심 | 법정 청약철회 대상 아님 → 가게가 미리 알린 규정 | 전자상거래법은 통신판매에 적용 |
| 하자 있는 상품 | 수리·교환·환급 (품목별 기준) | 소비자기본법 제16조, 소비자분쟁해결기준 |
온라인 쇼핑몰 판매 — 청약철회 7일
스마트스토어, 자사몰, 인스타그램 주문처럼 통신판매로 판 상품은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(전자상거래법)이 적용됩니다. 흔히 “소비자보호법”이라고 부르는 쇼핑몰 환불 규정이 바로 이 법입니다. 제17조 제1항에 따라 소비자는 다음 기간 안에 청약철회를 할 수 있습니다.
- 계약 내용을 적은 서면(주문 확인 내용)을 받은 날부터 7일
- 서면을 받은 뒤에 상품이 도착했다면 상품을 받은 날부터 7일
- 판매자 주소가 없는 서면을 받는 등으로 기간 안에 철회할 수 없었다면 주소를 안 날부터 7일
이 7일은 최소 기간입니다. 판매자가 “14일 이내 반품 가능”처럼 더 긴 기간을 약속하면 그 기간이 적용됩니다.
“환불 불가” 공지는 효력이 없다
상세페이지에 “단순 변심 환불 불가”, “교환만 가능”이라고 적어도 소용없습니다. 제17조부터 제19조까지를 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 효력이 없습니다(전자상거래법 제35조). 또 판매자는 청약철회를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없습니다(제18조 제9항).
청약철회를 거절할 수 있는 예외 사유
제17조 제2항은 판매자 뜻에 반해 청약철회를 할 수 없는 경우를 정합니다.
- 소비자 책임으로 상품이 없어지거나 훼손된 경우(내용 확인을 위해 포장을 뜯은 것은 제외)
- 소비자가 사용하거나 일부 소비해 가치가 크게 떨어진 경우
- 시간이 지나 다시 팔기 어려울 만큼 가치가 크게 떨어진 경우
- 복제할 수 있는 상품의 포장을 훼손한 경우
- 용역이나 디지털콘텐츠 제공이 시작된 경우
- 주문에 따라 개별 생산하는 상품으로, 미리 따로 알리고 소비자의 서면(전자문서 포함) 동의를 받은 경우(시행령 제21조)
주의할 점이 두 가지 있습니다.
- 포장 개봉만으로는 거절 못 함 — 상품을 확인하려고 포장을 뜯은 것은 1호의 예외입니다
- 미리 알려야 거절 가능 — 2~5호에 해당하더라도 그 사실을 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 주는 등의 조치를 하지 않았다면 청약철회를 막을 수 없습니다(제17조 제2항 단서, 제6항)
훼손 책임, 계약 시기, 배송 시기를 두고 다툼이 생기면 판매자가 증명해야 합니다(제17조 제5항). 발송 전 사진과 송장 기록을 남겨 두면 도움이 됩니다. 배송 중에 깨지거나 분실됐다면 판매자가 택배사에 따로 청구할 수 있습니다. 한도와 기한은 택배 분실·파손 배상 기준에 정리했습니다.
광고와 다른 상품이 왔을 때
상품이 표시·광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행되었다면, 7일이 지나도 받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다(제17조 제3항). 사진과 다른 색상, 설명과 다른 소재가 대표적입니다.
단순변심 반품 배송비는 누가 내나
| 사유 | 반품 비용 | 근거 |
|---|---|---|
| 단순 변심(제17조 제1항) | 소비자 부담 | 전자상거래법 제18조 ⑨ |
| 광고·계약과 다름(제17조 제3항) | 판매자 부담 | 전자상거래법 제18조 ⑩ |
단순 변심 반품의 배송비는 소비자가 내지만, 그 외에 위약금이나 손해배상을 따로 받을 수는 없습니다. 반품 배송비 금액은 상세페이지에 미리 적어 두는 것이 분쟁을 줄입니다.
환불 기한 — 3영업일과 지연배상금
청약철회를 받으면 소비자는 상품을 돌려보내고(제18조 제1항), 판매자는 아래 날부터 3영업일 이내에 받은 대금을 환급해야 합니다(제18조 제2항).
- 상품을 보낸 경우 — 반품 상품을 돌려받은 날
- 용역·디지털콘텐츠를 제공한 경우 — 청약철회를 한 날
- 아직 상품을 보내지 않은 경우 — 청약철회를 한 날
환급이 늦어지면 늦어진 기간만큼 연 100분의 15의 지연배상금을 더해 줘야 합니다(시행령 제21조의3). 신용카드로 결제했다면 지체 없이 카드사 등 결제업자에게 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청해야 합니다(제18조 제3항).
예를 들어 10월 13일(화)에 반품 상품이 도착했다면 보통 10월 16일(금)까지 환급하면 됩니다. 추석 연휴처럼 공휴일이 끼면 그만큼 뒤로 밀립니다.
오프라인 매장 판매 — 가게 규정이 기준
손님이 매장에 와서 직접 보고 산 물건은 통신판매가 아니므로 전자상거래법의 7일 청약철회가 적용되지 않습니다. 상품에 하자가 없다면 단순 변심 교환·환불은 가게가 미리 알린 규정에 따르는 것이 일반적입니다.
그래서 규정은 손님이 사기 전에 볼 수 있게 두는 것이 중요합니다.
- 계산대, 영수증, 매장 안내문에 “교환·환불은 구매 후 ○일 이내, 영수증 지참, 택 제거 시 불가”처럼 적기
- 세일 상품의 교환 가능 여부도 같은 곳에 적기
- 직원마다 다르게 응대하지 않도록 기준을 문서로 공유하기
다만 하자 있는 상품이라면 가게 규정과 관계없이 아래 소비자분쟁해결기준에 따라 교환·환급을 요구받을 수 있습니다.
하자 있는 상품 — 소비자분쟁해결기준
「소비자기본법」 제16조 제2항에 따라 정부는 소비자분쟁해결기준을 정합니다. 시행령 제8조는 이를 일반적 기준(시행령 별표 1)과 품목별 기준(공정거래위원회고시 「소비자분쟁해결기준」, 제2025-14호)으로 나눕니다.
이 기준은 벌칙이 있는 규정이 아니라, 당사자 사이에 따로 정한 해결 방법이 없을 때 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(소비자기본법 제16조 제3항). 소비자가 한국소비자원 등에 피해구제를 신청하면 이 기준이 합의 권고의 출발점이 됩니다.
일반적 기준에서 알아 둘 것
소비자기본법 시행령 별표 1은 이렇게 정합니다.
- 사업자는 하자·채무불이행으로 인한 피해에 대해 수리·교환·환급 또는 배상을 하거나 계약 해제·해지 및 이행을 해야 합니다
- 교환은 같은 종류의 물품으로 하고, 불가능하면 같은 종류의 유사물품으로 합니다. 그것도 불가능하고 소비자가 원하지 않으면 환급합니다
- 할인 판매한 물품을 교환할 때도 정상가격과 할인가격의 차이와 관계없이 같은 종류의 물품으로 교환합니다
- 환급금액은 거래 때 준 영수증 등에 적힌 가격이 기준입니다
품목별 기준 예시 — 농·수·축산물
품목별 기준(고시 별표 Ⅱ)은 상품과 서비스별로 분쟁 유형과 해결 기준을 표로 정해 둡니다. 예를 들어 쌀·고기·과일·채소·수산물 같은 농·수·축산물은 이렇습니다.
| 분쟁 유형 | 해결 기준 |
|---|---|
| 함량·용량·중량·개수 부족, 표시 내용과 다름 | 해당 품목 교환 또는 구입가 환급 |
| 부패·변질 | 해당 품목 교환 또는 구입가 환급 |
| 유통기간 경과 | 해당 품목 교환 또는 구입가 환급 |
| 이물 혼입 | 해당 품목 교환 또는 구입가 환급 |
내가 파는 품목의 기준은 국가법령정보센터에서 「소비자분쟁해결기준」 별표 Ⅱ를 열어 확인할 수 있습니다.
환불·교환 정책 이렇게 적기
온라인이든 매장이든 기준을 미리 적어 두면 상담 시간이 줄고 분쟁도 줄어듭니다.
| 항목 | 예시 문구 |
|---|---|
| 기간 | 상품 수령 후 7일 이내 청약철회 가능(온라인) |
| 반품 비용 | 단순 변심 왕복 배송비 ○○원 고객 부담, 상품 하자·오배송은 판매자 부담 |
| 불가 사유 | 사용·세탁으로 가치가 크게 떨어진 경우, 주문 제작 상품(사전 동의 받은 경우) |
| 환급 | 반품 상품 도착 후 3영업일 이내 환급 |
| 연락처 | 반품 접수 방법, 반품 주소 |
온라인 쇼핑몰의 다른 의무는 통신판매업 신고 대상과 면제 기준을, 할인 행사 표시 방법은 할인 표시 기준과 종전가격을 참고하십시오. 적립금을 준다면 적립금·포인트 운영 방법도 함께 확인하십시오.
환불 교환 체크리스트
- 온라인 판매는 수령 후 7일 이내 청약철회를 받아 준다
- 상세페이지에 “환불 불가”처럼 법보다 불리한 문구를 쓰지 않았다
- 청약철회 제한 상품은 포장이나 상세페이지에 미리 명확하게 표시했다
- 단순 변심과 하자·오배송의 반품 비용 부담을 구분해 적었다
- 반품 도착일부터 3영업일 안에 환급하고, 카드 결제는 바로 취소 요청한다
- 매장 교환·환불 규정을 계산대·영수증에 적어 두었다
- 하자 상품은 소비자분쟁해결기준(품목별)을 확인해 응대한다
- 발송 전 사진, 송장, 상담 내용을 기록해 둔다
자주 묻는 질문 (FAQ)
포장을 뜯었으면 반품을 거절해도 되나요?
상품 내용을 확인하려고 포장을 뜯은 것만으로는 거절할 수 없습니다(전자상거래법 제17조 제2항 제1호 단서). 다만 사용해서 가치가 크게 떨어졌거나, 복제할 수 있는 상품(음반·소프트웨어 등)의 포장을 훼손했다면 거절할 수 있고, 이때도 그 사실을 미리 표시해 두었어야 합니다.
세일 상품은 환불 안 된다고 써도 되나요?
온라인 판매라면 세일 상품도 7일 청약철회 대상입니다. “세일 상품 환불 불가”는 소비자에게 불리한 약정이라 효력이 없습니다(제35조). 매장 판매라면 가게 규정으로 정할 수 있지만, 하자가 있으면 할인 상품도 교환 대상입니다(소비자기본법 시행령 별표 1).
환불 대신 적립금으로 돌려줘도 되나요?
청약철회를 하면 판매자는 이미 받은 대금을 환급해야 합니다(제18조 제2항). 소비자가 원해서 적립금을 선택한 경우가 아니라면 적립금으로 대신할 수 없다고 보는 것이 안전합니다.
주문 제작 상품도 7일 안에 환불해 줘야 하나요?
소비자 주문에 따라 개별 생산하는 상품으로, 청약철회를 받아 주면 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우에는 거절할 수 있습니다. 단, 미리 따로 알리고 소비자의 서면(전자문서 포함) 동의를 받아야 합니다(시행령 제21조).
반품이 왔는데 상품이 훼손되어 있으면요?
소비자 책임으로 훼손되었다면 청약철회를 거절할 수 있습니다. 다만 훼손에 소비자 책임이 있는지 다툼이 생기면 판매자가 증명해야 합니다(제17조 제5항). 발송 전 상품 사진과 반품 도착 직후 개봉 영상을 남겨 두십시오.
7일을 셀 때 주말과 공휴일도 넣나요?
넣습니다. 상품을 받은 날은 빼고 다음 날부터 세며(민법 제157조), 주말·공휴일도 기간에 들어갑니다. 다만 마지막 날이 토요일이나 공휴일이면 그다음 날에 끝납니다(민법 제161조). 예를 들어 월요일에 받았다면 다음 주 월요일까지입니다.
화장품이 묻거나 향수 냄새가 밴 옷도 받아 줘야 하나요?
소비자가 사용해 가치가 크게 떨어졌다면 청약철회를 거절할 수 있습니다(전자상거래법 제17조 제2항 제2호). 다만 이런 사유로 거절할 수 있다는 사실을 미리 상세페이지 등에 명확히 표시했어야 하고(제6항), 사용 흔적이 있는지 다툼이 생기면 판매자가 증명해야 합니다(제5항). 반품 도착 직후 사진을 남겨 두십시오.
사업자가 사 간 상품도 7일 청약철회를 해 줘야 하나요?
사업자가 상행위를 목적으로 구입한 거래(예: 되팔려고 대량으로 산 경우)에는 전자상거래법이 적용되지 않습니다. 다만 사업자라도 다른 소비자와 같은 지위와 조건으로 샀다면 적용됩니다(제3조 제1항). 사무실에서 쓸 물건처럼 최종적으로 사용하려고 산 경우도 소비자로 봅니다. 원재료나 자본재로 쓰는 경우만 빠집니다(시행령 제2조).
소비자분쟁해결기준을 안 지키면 처벌받나요?
소비자분쟁해결기준은 벌칙 규정이 아니라 분쟁 해결을 위한 합의·권고의 기준입니다(소비자기본법 제16조 제3항). 다만 따로 정한 해결 방법이 없으면 이 기준이 합의·권고의 기준이 되므로, 하자 상품 응대 기준으로 삼는 것이 좋습니다.
근거 법령·자료
법령 이름을 누르면 국가법령정보센터 원문으로 이동합니다.
- 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제2조, 제3조, 제17조, 제18조, 제35조
- 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제2조, 제21조, 제21조의3
- 소비자기본법 제16조
- 소비자기본법 시행령 제8조, 별표 1 일반적 소비자분쟁해결기준
- 민법 제157조, 제161조
- 소비자분쟁해결기준 (공정거래위원회고시 제2025-14호) 별표 Ⅱ 품목별 해결기준
※ 2026년 9월 22일 기준 국가법령정보센터의 법령과 공정거래위원회 고시 원문을 바탕으로 정리했습니다. 개별 사안은 한국소비자원(소비자상담센터 1372)에 확인하시기 바랍니다.
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