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※ 2026년 9월 25일 기준
온라인으로 도자기 컵을 판 다음 날, 고객이 “깨져서 왔다”며 사진을 보냈습니다. 다른 주문은 배송 완료로 떴는데 고객은 받은 적이 없다고 합니다. 고객에게는 새 상품을 보내 줬지만, 택배사에는 얼마를, 언제까지 청구할 수 있을까요?
택배 분실 보상과 파손 배상은 법과 약관에 기준이 있습니다. 핵심은 세 가지입니다.
- 택배사는 자기가 주의를 게을리하지 않았음을 증명하지 못하면 분실·파손·연착을 배상해야 합니다(상법 제135조)
- 운송장에 물건 가액을 적으면 그 가액, 적지 않으면 50만원 한도로 배상액을 정합니다(공정거래위원회 택배 표준약관 제22조)
- 파손·일부 분실은 받은 날부터 14일 안에 택배사에 알려야 하고, 1년이 지나면 책임이 소멸합니다(표준약관 제25조, 상법 제146조)
이 글은 주문·재고·물류 분야에 새로 여는 배송·물류 시리즈의 첫 글입니다. 고객에게 교환·환불을 해 주는 기준은 환불·교환 기준 정리에서 다뤘고, 이 글은 판매자가 택배사에 청구하는 쪽입니다. 재고를 물류 대행 업체 창고에 맡겼을 때의 책임은 물류 대행 맡기기 전 확인에서 다룹니다.
택배 분실 보상·파손 배상 한눈에 보기
| 항목 | 기준 | 근거 |
|---|---|---|
| 누가 증명하나 | 택배사가 “주의를 게을리하지 않았다”를 증명해야 면책 | 상법 제135조, 표준약관 제22조 제1항 |
| 가액을 적은 경우 | 운송장에 적은 가액 기준 또는 영수증으로 입증한 손해액 | 표준약관 제22조 제2항 |
| 가액을 안 적은 경우 | 손해배상 한도 50만원 (할증요금을 냈다면 구간 최고가액) | 표준약관 제22조 제3항 |
| 수선이 가능한 파손 | 실제 수선비(A/S비용) | 표준약관 제22조 제2항·제3항 |
| 연착 | 초과 일수 × 운송장 운임 × 50%, 운임의 200% 한도 | 표준약관 제22조 제2항 제3호 |
| 고의·중대한 과실 | 한도 없이 모든 손해 | 상법 제137조 제3항, 표준약관 제22조 제4항 |
| 통지 기한 | 일부 분실·파손은 받은 날부터 14일 안에 통지 발송 | 표준약관 제25조 제1항 (상법 제146조는 2주) |
| 청구 기한 | 받은 날부터 1년 (전부 분실은 인도예정일부터) | 표준약관 제25조 제2항, 상법 제147조·제121조 |
| 배상 시기 | 손해 입증서류를 낸 날부터 30일 이내 우선 배상 | 표준약관 제22조 제5항 |
택배사 책임 — 과실이 없다는 증명은 택배사가 한다
상법 제135조입니다.
운송인은 자기 또는 운송주선인이나 사용인, 그 밖에 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수령, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 게을리하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임이 있다.
판매자가 “택배사 잘못”을 밝혀야 하는 구조가 아닙니다. 택배사가 자기 쪽에 잘못이 없었음을 증명하지 못하면 배상합니다. 판매자가 준비할 것은 손해가 얼마인지를 보여 주는 자료입니다.
택배 표준약관도 같은 문장을 두고 있고(제22조 제1항), 택배사가 다른 운송사업자와 함께 운송했더라도 책임은 계약한 택배사가 집니다(제21조). 책임은 택배사가 물건을 받아 간 때부터 시작됩니다(제20조).
다만 택배사도 빠져나갈 길이 있습니다. 천재지변·전쟁 같은 불가항력이면 책임이 없고(표준약관 제24조), 물건의 성질이나 하자, 고객의 과실로 생긴 사고라면 운임도 전액 받을 수 있습니다(제23조 제2항). 포장을 제대로 하는 것이 그래서 중요합니다.
운송장 가액과 택배 손해배상 한도 — 안 적으면 50만원
택배 손해배상 한도는 운송장에 무엇을 적었느냐로 갈립니다. 표준약관 제7조 제2항은 송화인이 운송장에 운송물의 종류, 수량 및 가액을 적도록 하고, “가액을 기재하면 이 가액이 손해배상액 산정의 기준이 된다”는 점을 운송장에 밝히도록 정합니다.
- 가액을 적은 경우: 운송장에 적은 가액을 기준으로 한 손해액, 또는 영수증 등으로 입증한 손해액(제22조 제2항 제1호)
- 가액을 적지 않은 경우: 손해배상 한도액은 50만원입니다. 가액에 따라 할증요금을 냈다면 그 가액 구간의 최고가액이 한도가 됩니다(제22조 제3항)
비싼 물건일수록 운송장 가액 칸을 비워 두면 손해입니다. 표준약관 제12조는 1포장의 가액이 300만원을 넘으면 택배사가 받지 않을 수 있다고 정하므로, 그 이상은 별도 운송이나 보험을 알아봐야 합니다.
현금·상품권 같은 고가물은 따로 조심해야 합니다. 상법 제136조는 화폐, 유가증권 등 고가물은 송하인이 맡길 때 종류와 가액을 명시한 경우에만 운송인이 배상한다고 정합니다. 표준약관 제12조도 현금, 카드, 어음, 수표, 유가증권처럼 현금화할 수 있는 물건은 택배사가 받지 않을 수 있다고 정합니다.
택배 분실 신고와 통지 기한 — 14일과 1년
택배 분실 신고는 서두를수록 좋습니다. 기한이 두 겹으로 걸려 있기 때문입니다.
① 14일 — 일부 분실·파손 통지. 표준약관 제25조 제1항입니다.
운송물의 일부 멸실 또는 훼손에 대한 사업자의 손해배상책임은 고객(수화인)이 운송물을 수령한 날로부터 14일 이내에 그 일부 멸실 또는 훼손에 대한 사실을 고객(송화인)이 사업자에게 통지를 발송하지 아니하면 소멸합니다.
기준일은 고객(수화인)이 받은 날이고, 통지는 판매자(송화인)가 택배사에 보냅니다. 고객이 파손 사진을 늦게 보내면 판매자가 쓸 수 있는 날이 줄어듭니다. 상법 제146조도 유보 없이 받고 운임을 치르면 책임이 소멸하되, 바로 알 수 없는 훼손은 받은 날부터 2주 안에 통지하면 예외로 정합니다.
② 1년 — 청구 기한. 일부 분실·파손·연착에 대한 배상책임은 받은 날부터 1년이 지나면 소멸하고, 전부 분실은 인도예정일부터 셉니다(표준약관 제25조 제2항). 상법도 운송인에게 1년 소멸시효를 준용합니다(제147조, 제121조).
택배사가 파손 사실을 알면서 숨기고 배달한 경우에는 14일·1년 규정이 적용되지 않고, 책임이 받은 날부터 5년간 남습니다(제25조 제3항).
사고가 났다는 기록이 필요하면 택배사에 사고증명서를 청구할 수 있습니다. 사고가 난 날부터 1년 안에 청구하면 발행합니다(제19조).
택배 파손 보상 — 사고 유형별 배상액
택배 파손 보상을 포함해 사고 유형별 배상액은 표준약관 제22조가 정합니다.
| 사고 유형 | 가액을 적은 경우 | 가액을 안 적은 경우 (50만원 한도) |
|---|---|---|
| 전부 분실 | 운송장 가액 기준 손해액 또는 영수증 등 입증액 | 인도예정일·인도예정장소의 가액 기준 또는 입증액 |
| 일부 분실 | 운송장 가액 기준 손해액 또는 입증액 | 인도일·인도장소의 가액 기준 또는 입증액 |
| 파손, 수선 가능 | 실제 수선비 | 실제 수선비 |
| 파손, 수선 불가 | 분실과 같게 | 일부 분실과 같게 |
| 연착(파손 없음) | 초과 일수 × 운임 × 50%, 운임의 200% 한도 | 같음 |
상법 제137조도 전부 분실·연착은 인도할 날의 도착지 가격, 일부 분실·훼손은 인도한 날의 도착지 가격을 기준으로 삼습니다. 그리고 택배사의 고의나 중대한 과실이면 한도 없이 모든 손해를 배상해야 합니다(상법 제137조 제3항, 표준약관 제22조 제4항).
배상은 30일 안에 먼저 받을 수 있습니다. 판매자가 영수증 같은 손해 입증서류를 낸 날부터 30일 이내에 택배사가 우선 배상합니다(표준약관 제22조 제5항). 서류가 허위이면 적용되지 않습니다.
택배 사고 접수 사례 — 깨진 도자기 컵 한 상자
온라인에서 그릇을 파는 B 사장님이 도자기 컵 세트(원가 8만원)를 보냈고, 운송장 가액 칸에는 8만원을 적었습니다. 고객이 받은 다음 날 “두 개가 깨졌다”며 사진을 보냈습니다.
- 고객에게 사진과 포장 상태를 받아 둡니다. 상자 겉면, 완충재, 깨진 물건을 함께 찍어 달라고 하고, 배상 절차가 끝날 때까지 깨진 물건과 상자를 버리지 말아 달라고 부탁합니다. 손해를 보여 줄 자료이기 때문입니다
- 고객이 받은 날부터 14일 안에 택배사에 사고를 접수합니다. 전화만 하지 말고 문자·앱 접수처럼 날짜가 남는 방법으로 합니다
- 깨진 두 개가 수선할 수 없으므로 분실에 준해 계산합니다. 매입 영수증 등으로 손해액을 입증합니다
- 서류를 낸 날부터 30일 안에 우선 배상을 받습니다
- 고객에게는 교환이나 환불로 먼저 처리합니다. 판매자가 지는 의무는 환불·교환 기준 정리를 따릅니다
택배사와 따로 계약택배(기업 계약)를 맺은 판매자라면, 표준약관보다 그 계약서와 택배사 약관이 먼저 적용될 수 있습니다. 계약서의 배상 한도와 통지 기한을 먼저 확인하세요. 판매 채널별 배송 조건은 스마트스토어 vs 쿠팡 vs 자사몰에서 비교했습니다.
택배 사고 대비 체크리스트
- 운송장 가액 칸에 실제 가액을 적었는지 (비워 두면 50만원 한도)
- 1포장 가액이 300만원을 넘지 않는지, 현금·상품권 같은 고가물이 섞이지 않았는지
- 깨지기 쉬운 물건은 포장 사진을 발송 전에 남겼는지
- 고객에게 받은 날 바로 확인하고, 사고가 나면 물건과 상자를 버리지 말아 달라고 안내했는지
- 사고가 나면 14일 안에 날짜가 남는 방법으로 택배사에 통지했는지
- 매입 영수증과 사고 사진을 모아 1년 안에 청구했는지
자주 묻는 질문 (FAQ)
운송장에 물건 가격을 안 적었는데 분실됐습니다.
손해배상 한도는 50만원입니다(표준약관 제22조 제3항). 50만원 안에서는 인도예정일의 가액 기준 손해액이나 영수증 등으로 입증한 손해액을 받습니다.
택배 파손 보상은 누가 청구하나요, 고객인가요 판매자인가요?
표준약관은 택배사가 손해를 “고객(송화인)”에게 배상한다고 정합니다(제22조 제1항). 택배사와 계약한 사람은 보내는 사람이므로, 판매자가 보낸 물건이면 판매자가 청구합니다.
고객이 받고 열흘 뒤에 파손을 알렸습니다. 아직 청구할 수 있나요?
고객이 받은 날부터 14일 안에 판매자가 택배사에 통지를 보내면 됩니다(표준약관 제25조 제1항). 열흘이 지났다면 남은 날이 나흘뿐이니 바로 알리세요.
택배사가 “포장이 부실해서”라며 배상을 거절합니다.
택배사가 면책되려면 자기 쪽이 주의를 게을리하지 않았음을 증명해야 합니다(상법 제135조). 다만 사고가 물건의 성질·하자나 고객의 과실로 생겼다면 택배사는 운임을 전액 받을 수 있으므로(표준약관 제23조 제2항), 발송 전 포장 사진이 중요합니다. 합의가 안 되면 소비자기본법에 따른 분쟁조정기구나 중재기관에 신청할 수 있습니다(제26조 제2항).
배송이 늦어졌는데 배상받을 수 있나요?
물건이 멀쩡하게 늦게 왔다면, 인도예정일을 넘긴 일수 × 운송장 운임 × 50%를 받습니다. 한도는 운임의 200%입니다(표준약관 제22조 제2항 제3호).
현금이나 상품권을 택배로 보냈다가 잃어버렸습니다.
상법 제136조는 화폐·유가증권 같은 고가물을 맡길 때 종류와 가액을 명시한 경우에만 운송인이 배상한다고 정합니다. 표준약관 제12조도 현금화할 수 있는 물건은 택배사가 받지 않을 수 있다고 정하고 있어, 택배로 보내지 않는 편이 안전합니다.
파손돼서 고객에게 환불했는데, 택배비(운임)도 돌려받나요?
고객 쪽 책임 없이 물건이 분실되거나 현저히 훼손됐다면 택배사는 운임을 청구하지 못하고, 이미 받았다면 돌려줘야 합니다(표준약관 제23조 제1항, 상법 제134조 제1항). 반대로 물건의 성질·하자나 보낸 쪽의 과실로 생긴 사고라면 택배사가 운임 전액을 청구할 수 있습니다(표준약관 제23조 제2항).
접수할 때 ‘파손 면책’에 동의했으면 배상을 못 받나요?
택배 표준약관이 정한 면책 사유는 천재지변 같은 불가항력(제24조) 하나입니다. 개별 면책 동의가 어디까지 효력이 있는지는 동의 내용과 사정에 따라 달라지므로 이 글에서 단정하지 않습니다. 다만 택배사의 고의나 중대한 과실로 생긴 사고라면 상법은 모든 손해를 배상하도록 정합니다(상법 제137조 제3항). 분쟁이 생기면 소비자기본법에 따른 분쟁조정기구를 이용할 수 있습니다(표준약관 제26조 제2항).
배상금은 언제 받나요?
영수증 등 손해 입증서류를 낸 날부터 30일 이내에 택배사가 우선 배상합니다(표준약관 제22조 제5항).
근거 법령·자료
이름을 누르면 국가법령정보센터·공정거래위원회 원문으로 이동합니다.
- 상법 제121조, 제134조, 제135조, 제136조, 제137조, 제146조, 제147조
- 공정거래위원회 표준약관 목록 택배 표준약관(표준약관 제10026호, 2020. 6. 5. 개정) 제7조, 제12조, 제19조~제26조
※ 2026년 9월 25일 기준 상법 원문과 공정거래위원회 택배 표준약관을 바탕으로 정리했습니다. 표준약관은 공정거래위원회가 정한 기준 약관이며, 실제 배상은 택배사가 사용하는 약관과 개별 계약 내용에 따라 달라질 수 있습니다.
이 글의 그림은 AI로 만든 예시 이미지이며 실제 사진이 아닙니다.
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